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第5段 従業員教育
 テーマ 従業員をうまく仕切る) 平成13年12月3日

●従業員は経営理念に基づいて行動できない

 腕のいい職人を集め、絶対的にいいものを持っていても、顧客が認めるかどうかは別問題であり、これが相対評価ということを第4段でお話した。相対評価を自分自身で演出するのは、それほど難しくはないが、会社組織で行うのは難しい。従業員の教育、商品開発は、努力すればできるというものではないからだ。

 第4段でも話したように、私の会計事務所では「安心、親切、丁寧」を経営理念としている。しかし、従業員は、理念に基づいて振る舞うことはできない。毎日、経営者が従業員に向かって「安心、親切、丁寧にしろよ」といったところで、何も出てこない。経営者は、従業員に対して、どう振る舞わせるのか教育していくしかない。

 たとえば、接客でいえば、受付で「○×さんですね。お待ちしていました」と一言いえるかいえないかというのは、相対評価に大きく影響する。このようなことを、従業員は気持ちではいえない。経営者が従業員に『お客様がきたら、「お待ちしていました」といいなさい』と指導することしかない。

●経営者は従業員にまず教えること

 企業・商品の価値は、気持ち、概念ではなく、形で現れるものだ。このことが、すべての従業員のオペレーションに通じる。極端なことをいえば、従業員の心の部分がすさんでいても、いいサービスは提供できる。たとえば、性格が悪い従業員であっても、電話対応がよければ、ビジネスストラクチャーになるというわけだ。

 よく見かけるのが「うちの従業員はなっていない」と怒る経営者だ。「なんで毎日怒っているんですか」と聞くと、一番多いのが「気が利かない」。「オレが朝来たら、お茶も出さない」「接客しているときに、3回お茶を出すのはいいが、すべて日本茶を出す」

 これらは従業員の気持ちの問題ではなく、経営者の教育にかかっている。「出社したら、お茶を入れてくれ」「お客さんと長く話しているときには、一回目は日本茶、二回目はコーヒー、三度目は冷たいウーロン茶を出してくれ」と最初に教えなければ、従業員はわからない。3回失敗したら怒ればいいが、最初はどうすればいいのかを教えなければいけない。


 文責 山田 咲道 公認会計士・税理士
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