会社経営




記帳代行・経理代行・経理アウトソーシングのエース会計事務所

TOP
サイト内検索
公式プロフィール
スペシャルプロフィール
相互リンク募集中
中央区の税理士 エース会計事務所 会社設立できる公認会計士 東京都
経費削減の殿堂 スーパーコストダウンドットインフォ
法人税法・所得税法・会社法 税法令条文検索ソフト TAX Navigator
外国為替TTMレート・金利・株価 月末推移表
たんぽぽブログ エース会計事務所 公認会計士・税理士
 

第21段 顧客第一主義とは
 (
テーマ 売れる営業になる) 平成14年6月17日

●投書箱を積極的に利用するための方法

 顧客満足度を高めようと、店内に「ご意見、ご要望があれば店長にいってください」といった投書箱を設置する百貨店やスーパーマーケットが増えているが、ただ置いているだけでは、独りよがりにすぎない。「聞きたい」ということを主張しているだけだからだ。

 投書箱を積極的に使うためには、お客さんにメリットを提供することだ。たとえば、「商品券を毎月10万円プレゼントします!」といったインセンティブをつける。ひとりしか投書をする人がいなければ、その人に10万円。10人いたら、ひとり1万円ずつ贈呈する。そうすれば、「私にもチャンスがあるかもしれない」と思って投書する人が必ず増える。

 店内にその告知ポスターを張るだけでは見ないお客さんもいるから、必ずレジで「投書してください。10万円が当たるかもしれませんから」と頭を下げてお願いする。そうしないと本当の声は入ってこない。

●入った意見を経営者がどう判断するか

 顧客から入ってきた意見はどうするか? すべてのことを聞いていたら、店は成り立たなくなる。企業は、会社の論理、顧客、従業員、仕入先、法律的な規制など、すべてのバランスがとれた中で存在している。顧客は、その中のひとつであり、顧客の意見だけ聞いていたら、そのバランスが崩れてしまうからだ。「お客様第一主義」というのは、顧客の意見をそのまま聞くことではない。

 企業は、顧客のために、よい商品を適正な価格で、満足していただけるサービスを継続的に提供するのが使命だ。「お客さんがこういっているから、こう直さなければいけない」と対応して、潰れたら、最悪の「お客様第二主義」だ。

 たとえば、「レジで待たされる時間が長い」というクレームが届いたとする。お客さんは、まばらに来る。営業時間中、すべてのレジを開けていたら、それだけ人件費がかかって赤字になる。レジ担当者を増員したり、レジ打ちの教育をし直すというのは、間違った経営判断だ。

 最善の解決策は、お客さんを待たせないためにはどうするかを考えることだ。そのためには、お客さんの来る時間を分析して、集中する時間帯は、多めにレジを開け、少ない時間帯は開けるレジを少なくするようなレジ担当者のローテーションを組まなければいけない。そうしないと利益が出て、パートが喜んで働き、お客さんにも満足いくサービスを提供できない。


 文責 山田 咲道 公認会計士・税理士
 中央区の税理士 エース会計事務所 会社設立できる公認会計士 東京都






 よろしければ、ぜひご購読をお申し込み下さい(Presented By まぐまぐ

 登録 メールアドレス: (携帯不可)
 解除 メールアドレス: (携帯不可)


Google
サイト内検索
Web http://www.jobtheory.com


〒104−0028
東京都中央区八重洲2丁目2番10号八重洲名古屋ビル4階(地図
TEL 03−3516−8941 FAX 03−3516−8945
E−Mail ace@jobtheory.com
URL http://www.jobtheory.com/

会社経営とは 戦う経営ブログ 社長の道!『仕事の徒然草』


前段へ 次段へ
TOP サイト内検索 テーマ別 日付順(No順) 最新号