■第20段　費用対効果のある広告宣伝費とは
　（テーマ　売れる営業になる）　平成１４年６月１０日

●広告宣伝費は外ではなく、店内で使う

　第19段で、既存顧客に満足いくサービスが提供できていれば、折り込み広告を出す必要がないと説明した。それでは、売上げが落ちたときには、どうすればいいのだろうか？

　まず認識すべきことは、広告宣伝費というのは、告知するものではなく、売るための費用ということだ。すなわち、折り込み広告やDMを出すだけが、広告宣伝ではないといえる。外で広告を出すのではなく、店で経営者が広告宣伝をする。このように考えれば、全然違ってくる。

　たとえば、折り込み広告の費用をパートの時給をアップするのに使う。「気持ちを入れて接客をしてくれ」といって、それぞれの能力に応じて高くする。それだけでもパートのモチベーションが違ってくる。午前中がヒマな店ならば、午前中の客には一律1,000円引きにするなど、方法はいくらでもある。

●クレームをいう顧客は広告宣伝マンになる

　クレームをいうお客さんは全体の1割程度しかいないが、なぜ彼らがクレームするかといえば、直してほしいからだ。そういう気がなかったら、しない。潰れそうな店には、決して誰もいわないことを考えればわかる。

　この前、私が気に入っているパスタ屋にランチで行ったところ、あとから来たお客さんに、先に料理が出てきた。それも私が注文したものと同じ料理だ。こうしたことは、いくら忙しくても、決して行ってはいけないことだ。私は顔見知りの店員に文句をいって帰った。しばらく経って、変わっているかなと期待して行ったのに、まったく変わらない。そうすると、二度と行かなくなる。

　クレームをつけたということは期待していることだから、きちんとした対応をすれば、もっと応援して、広告宣伝マンになる。そのまま通うし、誰かを連れて行こうという気にもなる。

　経営者は細かいところに気を配らないと、会社や店はうまくいかない。当然、店のことをいってくれるお客さんは大切にしなければならない。「この前はアドバイスをありがとうございます」といって、1品でもサービスで持っていけば、親しくなれる。折り込みチラシやDMを出すよりも、よほど効果がある。

　「うるさい」と思うのではなく、仲良くなって、経営者が気づかないところを指摘してもらう。どんどん直していけば、サービス向上にもつながる。一番冷たいのは、何もいってくれないお客さんだ。

　文責　山田　咲道　公認会計士・税理士
　中央区の税理士　エース会計事務所　会社設立できる公認会計士　東京都

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