■第302段　重いクレームと軽いクレーム
　（テーマ　売れる営業になる）　平成１９年１１月５日

●重大な失敗をしたときには誠心をもって謝罪する

　クレームには良質と悪質とともに、重いことと軽いことの２つもある。重いクレームとは、取引停止になるような失敗だ。重大な失敗に対しては、誠心をもって謝罪すること。前向きに迅速・的確に対応することによって、取引が続くこと、関係が強化されることもある。

　クレームをつけるということは、期待していることだ。期待していなければ、何もいわないで関係を切るはずである。指摘されたことを厳重に受け止めて改善すれば、自分の商品、サービスが向上する。最悪なのが、逃げて何もしないこと。自ら取引停止を望んでいるようなものである。

●注意してもらえる人間になったほうが成長する

　軽いクレームは、取引停止によるような大きな失敗ではなく、小さなミスで、注意されたり、叱られたりすることである。よくあるのが、注意されたときには「申しわけありません」と謝るだけで、同じミスを繰り返し、何も変わらないことだ。そういう人は、相手が怒っているから、謝り、その場を取り繕うという発想が働く。

　だが、怒っているのではなく、きちんとした商品を安定的に供給してほしいため、仕事をスムーズに進めるために、注意している。何度も謝らなくても、改善していればいいわけだ。

　お客さんに応えることが商品・サービスの質を高めることになると理解して、いってもらえたことに感謝し、すぐ実行していかなければならない。教え甲斐のある人間、いってもらえる人間になったほうがいい。また謝らずに弁解ばかりでは、「いくらいっても理解できないんですね。もういいです」と最後には取引停止になる。

　文責　山田　咲道　公認会計士・税理士
　中央区の税理士　エース会計事務所　会社設立できる公認会計士　東京都

（一言）

　見捨てると、何も言わなくなる。

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