■第164段　最優先するのは「どうすれば喜ばれるのか？」
　（テーマ　商売の王道を知る）　平成１７年３月１４日

●「自分の感情」「相手の感情」

　人を見極める具体論を２回に渡って述べてきた。

　多くの人は、自分の感情、「どうしようかな？」「行けなかったら、どうしよう」が優先され、第163段で述べた○になりやすい。

　自分の感情ではなく、相手の感情、「どうすれば喜ばれるのか？」を最優先させると、良好な関係づくりができる。人間関係を強化したいのであれば、喜ばれることを最優先すべきだ。

　「自分の感情」「相手の感情」のどちらを優先させるのかは、人つき合いにおいて、とても重要なキーワードである。さらに、別な例で説明しよう。

　注意されたり、叱られたりしたときを考えてみてほしい。

　注意されると、誰でもいい気持ちはしない。「自分の感情」が優先されると、自分の正当性、できなかった「いいわけ」をいいがちだ。あるいは、黙ってしまったり、その後、いかに反省しているかを伝えたり……。

　注意する側は、次に同じ失敗をしないために、アドバイスをしている。「仕事をスムーズにさせるため」に伝えているのである。

　失敗は誰でもする。注意するのは、その人に期待しているからであり、失敗したことに対して、責めているわけではない。つまり、いいわけを聞きたいわけでも、反省文を読みたいわけでもない。

●相手への思いやりがあるか？

　いいわけや反省文は、自分のことだけを語っており、相手の立場を考えていない。注意した目的は「仕事をスムーズに進行させるため」である。

「相手の感情」を優先できる人は、注意する側が求めていることを言葉に表すことができる。

　『私が至らない点を指摘してくださり、ありがとうございます。
　心に深くとめ、二度と同じようなことをしないように努めていきます。
　○×さんには、いつも注意していただき、感謝しております』

　ほめるのと違って、注意するのは気持ち良いわけではない。まずは、この点を配慮して、感謝し、努力するということを伝える。電話や対面で叱られたり、注意されたりしたときには、その場でお詫びし、さらにメールで改めて気持ちを伝える。

　そうすると、相手も「いいことをして良かった」という気持ちになれる。もちろん、その後の態度で示していかなければ「口だけのヤツ」と評価されるが、注意されたことを肝に銘じて行動していけば、「失敗を信頼に変える」ことができ、関係が強くなる。

　クレームに、次のビジネスチャンスが、隠れているのである。

　文責　山田　咲道　公認会計士・税理士
　中央区の税理士　エース会計事務所　会社設立できる公認会計士　東京都

（一言）

　口先だけのお詫び、いらないよ。

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